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索引号: 1137010000418912XX/2019-00101 公开方式: 主动公开
发布机构: 济南市文化和旅游局 组配分类: 公示公告
文件编号: 发文日期: 2019-04-12

济南市旅游投诉公告 (2019第一季度)
发布日期:2019-04-12 13:55 来源:市旅发委监察支队 浏览次数: 字体:[ ]

一、总体情况

2019年第一季度,济南市旅游投诉中心共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询85件,有效投诉48件,咨询类2件;有效投诉和咨询件处结率100%,满意率99%;有效投诉同比下降44.82%。

二、基本情况

1、案件来源

有效投诉案件中,12345转办案件26件,12301网络平台转办案件22件。

2、投诉类型分布

有效投诉案件中,境内游投诉14件,占总数的29.16%;出境游投诉34件,占总数的70.84%。

3、投诉对象分类

有效投诉案件中,对旅行社投诉43件,占总数89.58%;对A级景区投诉2件,占总数4.16%;对其他旅游经营者投诉2件,占总数4.16%;对酒店投诉1件,占总数2.10%

4、被投诉主要问题

有效投诉案件中,违反合同约定的23件,占总数的47.91%;退费纠纷的9件,占总数的18.75%;导游、领队服务质量差的6件,占总数的12.50%;涉及购物的5件,占总数的10.04%;其他2件,占总数的4.16%;景区服务及管理的3件,占总数的6.25%。

第一季度旅游投诉中,游客的投诉事项主要有:因游客自身原因或航班取消造成游客无法按期出行或返程退款纠纷;旅行社降低接待服务标准、导游、领队服务质量有待提高;旅游过程中游客受伤后期理赔、物品损失理赔出现纠纷;境外购买物品退换货不及时及手续费过高等问题。越南、泰国、柬埔寨国家和欧洲、港澳台地区线路产品为出境游投诉主要目的地,境内游投诉多发生在福建、山西、北京等地。

5、被投诉企业单位及数量

山东携程百事通国际旅行社有限公司11件;

山东省中国旅行社、中国国旅(山东)旅行社有限公司、山东华谊国际旅行社有限公司、康辉旅游集团山东国际旅行社有限公司、南京途牛国际旅行社有限公司济南分公司、山东海峡国际旅行社有限公司济南分公司、山东乐游国际旅行社有限公司、港中旅国际(山东)旅行社有限公司济南分公司、其他旅游单位各2件;

山东嘉华文化国际旅行社有限公司、济南市天马旅行社、济南腾龙假期旅行社有限公司、济南友邦国际旅行社有限公司、齐鲁孔子国际旅行社、山东福满国际旅行社有限公司、山东金桥国际旅行社集团有限公司、山东旅游有限公司、山东体运国际旅行社有限公司、山东微笑假期国际旅游有限公司、山东新中国际旅行社、山东莱钢蓝天国际旅行社有限公司、山东阳光假期国际旅行社有限公司、山东远航国际旅行社有限公司、威海中国旅行社有限公司济南分公司、优耐德(北京)国际旅行社有限公司济南分公司、济南大明湖风景名胜区管理处、千佛山公园、济南隆昇全运村酒店管理有限公司喜来登酒店各1件;

6、理赔情况

第一季度经济南市旅游投诉中心调解,共为旅游者挽回直接经济损失人民币42932元,全部由旅行社理赔。


    • 趵突泉 27.88 米
    • 黑虎泉 27.82 米
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